Ziele:

• Reklamationen als Chance sehen
• Das Kundenverhalten psychologisch richtig einordnen und effektiv analysieren
• Hinweise auf das eigene Kommunikationsverhalten umsetzen und die Beziehungsebene positiv stärken
• Aktives Zuhören trainieren und das eigenes Zuhörverhalten überprüfen
• Mit kritischen Situationen souverän und lösungsorientiert umgehen
• Umgang mit Abwehrmechanismen im Kundengespräch
• Erfolgshemmende Verhaltensweisen bei Reklamationen erkennen und proaktiv nutzen

Inhalte:

• Grundlagen der Reklamations-und Kommunikationspsychologie
• Unterschied Reklamation und Beschwerde
• Schwächen und Fehler im Kundengespräch am Telefon
• Aktives Zuhören
• Effiziente Fragetechniken
• Konfliktsituationen positiv meistern
• Einwand-Behandlung und Einwand-Entkräftung
• Strategien zum Umgang mit aggressiven Telefonpartnern/Vielrednern/…